Cortex Vám přináší:
7 tipů pro lepší zákaznický servis
Pro celé call centrum nastavte klíčové metriky (KPI) jako je průměrná doba čekání, procento zvednutých hovorů a procento pozitivních hodnocení.
Nastavte KPI i pro jednotlivé operátory pro podporu osobní zodpovědnosti jednotlivých členů týmu.
KPI měřte kontinuálně a pravidelně vyhodnocujte, ať máte přehled o plnění cílů a výkonnosti jednotlivců i týmu.
Vyhodnocení použijte jako podklad pro procesní změny, cílený trénink a hodnocení operátorů. Už nikdy nebudete střílet na slepo!
Růst se netýká pouze nováčků! Nastavte osobní cíle všem operátorům dle jejich zkušeností a výkonů.
K cílům připojte i časový harmonogram, společně si vyhodnoďte, zda se cíle podařilo naplnit a domluvte, kam se posunete dále.
Nesplnění cíle není vždy způsobeno neaktivitou, či nedbalostí. Zjistěte, jaké podmínky pomůžou operátorovi cíl naplnit.
Zkušení operátoři zodpoví 90 % otázek z hlavy, ale občas přijde od zákazníka záludná otázka, která padne jednou za půl roku.
Proto je důležité vést a průběžně aktualizovat znalostní bázi, do které se operátor může během hovoru podívat a hbitě odpovědět bez nutnosti zpětného volání.
Doplňujte do báze i netypické a málo frekventované otázky. Ty si operátoři dohledávají nejčastěji.
Kvalitní znalostní báze Vám navíc výrazně usnadní zaškolení nováčků v týmu.
Jasně definujte pravomoce operátorů, team leaderů a managerů ve vztahu k zákaznickým požadavkům.
Tuto definici zapište do písemné podoby a ujistěte se, že ji mají k dispozici všichni kolegové v zákaznickém servisu.
Máte tak jistotu, že každé rozhodnutí se dostane ke kompetentní osobě hned a nebude putovat po celém zákaznickém servisu.
Zabráníte i chybám a konfliktům v týmu, protože je písemně určeno, kdo smí o čem rozhodovat.
Komunikace je klíčem k úspěchu, ale komunikovat se musí i v mezi členy zákaznického servisu a s ostatními odděleními.
Na pravidelných schůzkách informujte o novinkách z firmy, nových produktech, postupech a plánovaných akcích.
Sbírejte informace z ostatních oddělení o tom, co se chystá a kdy. Tyto informace potom distribuujte operátorům pomocí oběžníku, nebo v rámci meetingu.
Nastavte i opačný směr komunikace. Opakované stížnosti či nepochopení zákazníky je potřeba předat na správné oddělení, aby došlo k nápravě.
Správně zvolená CRM platforma rozhoduje o tom, jak kvalitně a rychle budou Vaši operátoři pracovat. Volte ji pečlivě.
Operátor potřebuje dohledat historii zákazníka rychle a snadno během hovoru. Pokud musí prohledávat několik systémů, tak roste délka hovorů a klesá spokojenost jak operátora, tak zákazníka.
Pokud se operátorům s platformou nebude pracovat pohodlně, tak si budou práci ulehčovat, budou vynechávat pole a systém obcházet.
Všechna data na jednom místě a snadná tvorba ticketu jsou základem úspěchu.
Firemní kultura zásadně ovlivňuje náladu v týmu, ale i přístup operátorů během hovorů.
Budujte kulturu, kde máte zákazníky rádi a vážíte si jejich času stejně, jako si vážíte času kolegy. Jen tak budete mít přátelský zákaznický servis, který zákazníka ujistí, že si vybral správně.
Probírejte s operátory modelové situace, aby se operátoři vcítili do role zákazníka a pochopili jeho perspektivu.
Kvalitní zákaznický servis vyžaduje mnoho úsilí, zkušeností a průběžné péče.
Svěřte se do rukou profesionálů s 25letými zkušenostmi.
